危机公关处理的精髓有那些?

国内舆情 · 2019-08-19 17:37:04

危机具有不可预见性,意外性。所以随着信息时代的快速发展,没有应对危机的方案难以在这个时代中走的长远。曾目睹了无数失败的危机公关,也看到了危机公关成功的例子,简直是天差地别。三鹿的倒闭是从云端跌到谷底;反观之海底捞遇到巨大的危机,“上午深陷危机泥潭,下午逆袭成功”的例子就是成功危机公关的典范。经过无数的实例,那么,危机公关的精髓是什么呢?这和危机公关处理5s原则分不开。

危机公关的5s原则是承担责任原则,真诚沟通原则,速度第一原则,系统运行原则,权威证实原则。综而观之,危机公关的精髓就在于速度,诚恳,澄清,不纠结。

在速度方面,如果掌握信息的速度是迅速的,那么企业或个人面对的就是小危机,在他变成大危机前就可解决它。那又如何才能在第一时间了解到企业面对那些危机呢?可以说大危机是又舆情扩大无数倍变成的,只要监测舆情就可以知道企业在社会人民中的境遇,问题。有了舆情监测体系,就可以全面了解企业在社会中的所有新闻。舆情监测系统软件会将这些消息汇总,这时需要公关人员筛选出有利事件,中立事件,负面事件。造成舆论的最大关键是负面事件对别人造成了困扰


或者被竞争对手抓了痛脚。所以企业可以根据收集到的信息尽力解决,扬长避短。这是把危机控制在萌发的摇篮中。当危机已经爆发时,企业需要迅速掌握真相,才能迅速做出反应。这需要企业危机公关有较强的调查能力和反应机制。这些过程只有迅速完成,才能控制谣言扩散的速度。否则企业面临的危机就会一发不可收拾。

企业在处理危机公关时,需要对社会,民众做出澄清。你需要提供你所了解的全部事实,对民众不欺不瞒,因为你的掩饰又是公司下一次危机的起源。企业最高领导人一定要在做出决策后有所行动,或诚恳的承认错误,或真挚的道歉,表达出企业一定会做的更好的决心。

有的危机可以转化为营销契机,但就危机公关来讲,一定要先保证一个最快速的反应。所以整个事件中你纠结的十几分钟就是危机公关失败的最大原因。应对危机公关时,一定要果决。

当遇到危机公关时,一定不要慌,不要乱。保持淡定,是自己该承担的责任要担;真诚和民众交流可以有效避免危机的发生,可以得到消费者的最大维护。最后,可以运用权威机构的发生证明自己,以便形象的恢复与更好形象的树立。